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As agências do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) reabriram no dia 14 de setembro, após quase 6 meses com atendimento totalmente remoto, porém, o atendimento é exclusivo para quem fizer o agendamento por meio do site Meu INSS e aplicativo ou ligar no 135.

Estarão disponíveis de forma presencial mediante agendamento os serviços de perícia médica, avaliação social, cumprimento de exigência, justificação administrativa e reabilitação profissional.

Devido à pandemia mundial em que fomos acometidos no início do ano de 2020, o atendimento presencial das agências do INSS foi suspenso temporariamente para assegurar a saúde e a integridade física das pessoas que vão todos os dias às agências. Por isso, foi desenvolvida uma assistente virtual anexa ao site e aplicativo do MEU INSS, fazendo com que agora os cidadãos possam tirar dúvidas sobre os serviços do INSS diretamente por meio da Helô, a assistente virtual do Meu INSS, evitando que tantas pessoas tenham que ir pessoalmente às agências. 

No dia 7 de maio de 2020, foi disponibilizada a assistente virtual no site do MEU INSS, nomeada Heloísa. O nome Heloísa Miranda Chaves, ou simplesmente Helô, foi escolhido por lembrar foneticamente o nome Elóy Chaves, uma das personalidades mais importantes na criação do sistema previdenciário brasileiro.

 

Para falar com a assistente virtual Helô, basta abrir o site do MEU INSS ou abrir o aplicativo no seu celular e clicar no canto inferior direito da tela, onde aparece o ícone de balões de diálogo para começar a interação. Quando iniciar a conversa, a assistente solicitará seu nome e CPF. Nenhum outro dado é solicitado, o sistema solicita somente para personalizar o seu atendimento.

O sistema contém diversas opções de perguntas e respostas, que buscam responder as dúvidas mais recorrentes. Como se trata de uma inteligência artificial, a assistente responde a dúvidas e perguntas simples relacionadas aos serviços e benefícios do órgão e está em constante evolução.

   

Por meio do serviço, segurados e cidadãos em geral podem conversar com a assistente virtual e tirar dúvidas sobre perícia médica, extratos, certidões e declarações, entre outros benefícios e serviços do órgão. De acordo com a demanda, se aprimorará cada vez mais para interagir de forma ainda mais eficaz com o cidadão. 

  

Entre os assuntos mais buscados pelos cidadãos na interação com a assistente virtual estão o esclarecimento de dúvidas sobre benefícios e serviços, perícias médicas e extratos, certidões e declarações.

 

Uma das grandes novidades da Helô é a possibilidade de ser atendido diretamente por um servidor do INSS, por meio do chat humanizado da Helô. Se um cidadão não conseguir sanar sua dúvida ou não tiver a opção que ele precisa esclarecer, conta também com a ajuda de um colaborador por meio do chat humanizado, que o auxiliará em tempo real. Atualmente há aproximadamente 300 servidores do INSS atuando nesse tipo de atendimento.

 

A Helô ainda está em treinamento. A ideia é que se aprimore cada vez mais, para interagir de forma ainda mais eficaz com o cidadão, por meio de um banco de respostas já definidas para cada situação específica e, a cada vez que novas perguntas são feitas para a Helô, mais é ampliado o banco de respostas para ajudar os cidadãos.

 

Mais de 3 mil atendimentos da Helô são realizados todos os dias e, em média, a espera para ser atendido é de menos de 5 minutos nesses casos. No total, mais de 34 mil atendimentos no geral são realizados por meio da Helô todos os dias.

  

Por se tratar de uma inteligência artificial, a Helô não consegue esclarecer as dúvidas dos segurados por completo e também não foi programada para efetuar ações dentro do sistema. Sendo assim, para um melhor esclarecimento e realização de ações no sistema do MEU INSS, procure um advogado que possa lhe auxiliar nos procedimentos.

 

 

 

Por Jessica Esther Hobus da Cruz - Secretária